「草海线路」成就饭店超高出租率的背后

　　坐落于南京玄武湖畔的凤凰台饭店，1999年开业，四星级，近300间客房，国营企业。仅2020年就先后荣获中国酒店创新论坛中国酒店业品质服务奖、携程全球合作伙伴峰会最受喜爱热卖酒店奖、中国饭店业品牌价值峰会最具价值酒店奖和最具价值总经理奖，还成功入选南京市星级饭店应对疫情奖励名单。

　　2017年以来，凤凰台饭店连续保持超高年度出租率，2017年80%、2018年99%、2019年98%。2020年在新冠疫情重创酒店业的情况下，前11个月依然实现了76%的年度客房出租率，且8至11月连续四个月实现100%的月度客房出租率。是什么成就凤凰台饭店超高出租率?也许大家会有所疑问，那就让我带你走进凤凰台饭店一探其背后的原因和究竟，并与业内同行一一予以分享。

　　数据赋能 精准营销

　　当今数据化已经成为企业营销的必要手段。数据化既是一种思维，又是一种工具，更是企业在数字化时代真正了解用户需求的桥梁，从而帮助企业实现营销决策和行为更加智能高效。通过这类基于数据化操作的营销工具，企业可以向用户提供更精准的服务和更良好的体验，从而有利于建立客户对企业的忠诚与信任，进一步重塑企业在数字化时代的竞争力。

　　那么，凤凰台饭店又是如何实现数据赋能、精准营销的呢?深入了解发现，原来凤凰台饭店营销部专门成立了数据分析小组，每天高频次地采集潜在竞对数据变化，分析商圈动态。通过分析各类已知数据，预判变化趋势，对酒店消费市场提前做出有针对性的营销策略。具体做法就是将各类影响因素以数据化记录，如网络流量逐月逐周逐日的变化情况及曲线图、流量转化率、商圈行业信息及价格变化等等，通过数据统计、对比、分析，确定流量峰谷时段、客源目标、高收益期等关键销售指标，以此来实现饭店收益最大化。以往每逢春节、五一、国庆等法定长假期以及七八月份暑期，凤凰台饭店客情都很淡，不论客房出租率还是平均房价都很低。近几年通过与OTA平台特别是携程网合作实施数据营销，凤凰台饭店在每个长假期都取得很高客房营收，期间的每房收益都远高于年度平均值。

　　2020年，面对突发疫情，凤凰台饭店不等不怨，积极创新营销模式，主动拥抱数据平台，利用微信公众号、抖音、微商来做各式新颖的营销、推广活动，搭建自己的私域流量，并收得了较好的成效。凤凰台饭店7月份推出龙虾自助餐，通过渠道合作、线上引流，当月实现平均每天约60人到店用餐的好成绩。同时，营销部结合数据分析小组提供的预测数据和当日市场需求，合理配比客房的销售，平衡线上销售与会议接待，确保每日客房售罄且收益最大化。由于合理运用这些新型工具，在当下疫情变幻莫测的市场中凤凰台饭店直面挑战，发挥出自己最大的潜能 ，极大地提升了营销效率。

　　数字化时代，客人同样会通过诸如垂直旅游网站、社交媒体平台、搜索引擎、旅游达人攻略等方式搜索出行相关信息，制订出行方案。凤凰台饭店在数据化营销的过程中特别注意抓取关键字、关键数据，比对后台数据样本，以历史数据为锚，以抓取数据为帆，让用户的标签越来越丰富，用户画像越来越清晰。通过这一系列操作，实现更为精准的数据化营销。

　　薪效相挂 顶层设计

　　薪酬分配是企业管理的重点和难点，关乎企业的生存和长远发展，事关员工的利益和队伍稳定，既要体现效率优先又要兼顾公平合理。因此，做好工资分配的顶层设计尤为重要，即要同时维护国家、企业、员工三方利益，实现多赢的局面。

　　凤凰台饭店在坚持执行以按劳分配为主、多种分配方式并存的工资制度的前提下，结合各个营业区域的工作特点及贡献大小，尝试性采用了配比型自我分配法、基线收入参照法、固定成本消耗法等工资提取方法。

　　营销部实施客房、餐饮营收按比例分配的配比型自我分配方法。此分配方法有利于促进全员对饭店高营收的无限追求，同时由于团队分配科学、灵活、有针对性，所以该部门总以自主创业的精神投入销售工作。分配中可以根据客源、时间节点及销售方向进行灵活调整。比如，为确保全年高出租率，就必须解决周日周一等客情淡的难题。为此，营销部把全年淡季按日勾画出来重点跟进，根据每位销售人员对淡季销售的贡献程度，对个人的绩效发放进行大力度的奖惩，如果当月实现100%出租率，未完成者不予扣罚，而超额完成者将可以得到奖励;又如，由于酒店的经营是动态的，每个不同时段活跃的客户群体是不一样的，所以主攻方向也会有针对性的调整，营销部会根据业绩贡献率、大客户实现突破、不同时段的客户引流和某客户群体的高额营收，选定当月最美销售员给予最高绩效奖励。这种分配体系完全打破按职级分配的做法，大大提高了销售人员的工作激情，优点凸显：一是与经营需要的契合度较高，二是更容易满足基层人员的贡献回报比，三是分配起来更加自律。

　　前厅部实施基线收入参照法，即参照并高于行业社会平均工资标准设计总台员工的工资。总台是酒店的窗口，兼有对客接待和销售的双重任务，必须人员稳定且富有工作激情。凤凰台饭店以行业内总台人员社会平均工资为基础，增加了多个与服务、好评、销售相关的奖励措施，诸如全价奖、满房奖、好评奖、早餐提奖、商品提奖等。满房奖的设定与满房目标完全契合，前厅部设定了满房奖励机制，设定当日出租率达到80%、90%、100%三个阶段的不同奖励，员工自然就会为了确保每日满房而死磕到底，所有人都不会允许当日有房间维修不及时而不可售的情况发生。甚至对于当日晚间加收一天房费退房的房间，一定也会立刻通知清扫，以做到二次销售。每月的各项提奖使总台人员工资同比社会平均工资翻倍，年收入基本保障在9-10万。这样做的最大好处是使员工认识到个人收入是靠自己的努力和能力挣得的，而不是企业按职级发放的。满房和高营收的不断刷新，不再是一个人和管理者的追求，而成为整个团队的终极目标。

　　贴心服务 筑“护城河”

　　服务永远是酒店的核心竞争力。经过改革开放四十年的发展，顾客对于服务的要求也不断提高，客人也更加在意服务质量，作为酒店业的从业人员，需要时刻关注客人的需求。凤凰台饭店深知服务对于酒店行业的重要性，始终重视培养员工的主动服务意识，要求员工注重细节服务，向客户提供物超所值的贴心服务。为此，凤凰台饭店专门筑起了三条自己特有的对客服务“护城河”。

　　卫生护城河。卫生清洁是客人对酒店的最基本也是最特别的要求。凤凰台饭店始终将客房卫生作为酒店日常营运工作的重中之重，并着力将它打造成一条保障优质服务的护城河。这次新冠疫情的来袭，更让卫生安全问题成为了人们关注的焦点，除了按照卫生部门要求对客房区域进行消毒杀菌外，标准化的卫生清扫流程不能有一丝一毫的疏忽。酒店清扫工作机械而又繁锁，只要一个操作环节出现问题，就会让宾客对酒店卫生管理产生质疑。在客房清扫流程中，凤凰台饭店为每个房间配备已消毒的专用五色抹布，不同区域须使用对应颜色的抹布(绿色家具、紫色镜子、灰色地面、红色恭桶、咖色面盆浴缸等)，从上到下、由内而外清洁，有效防止交叉污染。为了进一步让入住酒店的客人打消顾虑，凤凰台饭店还将清洁消毒的五色抹布配以使用说明，张贴公示于房间内，这样既是对自身卫生工作的自信，同时也把卫生工作完全透明化，全面接受客人的监督。一开始有些客人认为是这是凤凰台饭店的面子工程，但经过客房部清扫人员的细致工作、耐心解答和不断沟通，逐渐转变了客人看法，甚至有些客人在以后的旅途中将凤凰台饭店的标准当作衡量其他酒店客房卫生的标准。

　　安全护城河。“酒店偷窥”近几年越来越成为热点新闻。为了让客人住的安心，打消客人顾虑，除了酒店安全部员工的日常巡查之外，客房清扫员才是针孔摄像头的一线“扫雷者”。为此，凤凰台饭店客房部为每位清扫员配备了先进的针孔摄像头探测器，按照“安心查房”工作流程，严格把控安心入住第一关，在每次清扫完房间之后，清扫员都要使用仪器排查至少八个可能隐匿的位置：电视机信号灯闪光处、所有墙面插孔开关位置、窗帘支架缝隙、烟雾警报器内部、吊顶缝隙、空调内部、家具缝隙、莫名其妙的小孔等。确保把隐私泄漏挡在酒店之外，切实保护每一位入住客人的隐私安全。

　　赞美护城河。赞美，因美而赞，因赞而美。马克·吐温说过：一句赞美的话能当我十天的粮。生活中，人人需要赞美，需要一种来自别人的肯定。赞美实则是人际交往中的一剂融化剂。在凤凰台饭店的服务设计里，赞美宾客被列为住宿接待工作流程中的重要一项。从宾客办理入住就要求前台服务人员通过观察和问候，从客人的言谈举止穿着打扮中发现美，寻找一个具有标致特征的关键词，在交谈过程中不经意地向客人表达对他的祝福、赞美之词。接下来，赞美并不是一个点，而是要串成线，因用心观察而真实地赞美客人，从中也就发现了客人的真实需求。宾客或是因天气变化需要一壶热茶，或是来的匆忙需要充电器，或是不习惯有手机而习惯看书看报，这些珍贵的信息由前台服务人员传达到客房楼层，再由客房服务人员跟进去尽量满足客人的潜在需求，至此才将赞美工作在饭店内部形成一条线，完成一个服务闭环。

　　道阻且长,行则将至。行而不辍,未来可期。服务无止境，顾客有回头。好的服务是促使顾客回头的核心要素，而顾客回头则是保证酒店满房的根本原因。凤凰台饭店在日常对客服务中，始终坚守细节用心、服务温馨的理念，倡导“四真四实”企业文化，努力筑起让客人放心、安心、暖心的服务护城河。

　　至此，答案找到了——数据赋能、薪效相挂、贴心服务就是成就凤凰台饭店超高出租率背后的法宝。