多家OTA签自律公约：不得以低价产品引诱消费

针对互联网旅游服务行业出现的一些如默认搭售、高额手续费、订单退改难等问题，多家在线旅游企业共同发声进行行业自律。10月27日，北京商报记者从携程、去哪儿网、美团、马蜂窝、同程艺龙5家在线旅游服务企业方面获悉，由北京市市场监督管理局和北京市朝阳区市场监督管理局指导，五家互联网旅游服务企业共同参与发起的《互联网旅游服务行业自律公约》已发布。《公约》提出，平台内经营者不得展开价格战等恶意竞争，不得以不合理低价产品引诱消费者消费。

具体来看，《公约》提出，平台内经营者不得展开价格战等恶意竞争，不得以不合理低价产品引诱消费者消费；平台内经营者向消费者提供预售产品或服务前，应建立透明、公开、可查询的预订渠道，不得误导消费者，不得以任何方式进行虚假预定。订单生成后不能退改的，平台内经营者应在消费者签订合同前，以显著方式告知消费者，尽到说明义务。未经消费者授权，不得利用消费者信息从事任何与提供旅游服务无关的活动；除法律要求或需要配合有关部门调查外，不得泄露、交换、买卖或者以其他非法方式向他人提供消费者信息。平台经营者及平台内经营者不得为损害消费者权益或扰乱旅游服务市场竞争秩序的旅游活动提供交易机会。

具体到产品上，《公约》表示，将严格要求旅行社、旅游中介服务机构、酒店、旅馆等平台内经营者在其首页显著位置持续公示注册主体信息、行政许可信息、投诉电话等信息或者上述信息的链接标识，确保信息真实可靠。上述信息发生变更的，应当及时更新公示信息。平台内经营者信息公示应以承担民事责任一方为准；平台内民宿类产品预订服务经营者除了遵守公约第六条以外，还应将其经营的民宿类产品的房屋结构、房屋室内环境、房屋具体坐落位置等信息在其首页显著位置，持续公示；在消费者通过互联网平台购买飞机票、火车票等商品或服务前，提供服务的经营者应当以显著方式提醒消费者此订单成立后的退改和售后，按国家主管部门制定或认可的退改规则进行。

此外，值得一提的是，在加强赔付体系建设方面，《公约》提出，对于因未尽到审核义务，在发布信息、订单签订过程中实施欺诈等违法行为，给消费者生命健康造成损害或给消费者造成直接、实际经济损失的，承担赔付责任。在确定消费者权益受损后，建议平台经营者对消费者的损失实施先行赔付，先行赔付的平台经营者，可以向应赔付但未赔付方进行追偿；鼓励制定并普及各种特定情况下的免责退款规则，给予消费者更大的退款空间。根据携程方面的数据显示，疫情期间，仅携程平台涉及的退款订单交易额就超过310亿元，其中约90%的酒店和交通订单取消需求是由用户在线自助完成。

同程艺龙COO王强表示，随着在线旅游渗透率的不断提高，通过互联网购买旅行服务快速普及，各个平台面对的监管责任也越来越大。朝阳区市场监管局网络交易监督管理科负责人则指出,《公约》的制定，给了企业参与规则制定的权力，有利于转变政府部门传统的监管方式，推动了行业自律自治。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌看来，上述《公约》通常是企业之间制定的行业规则，在出现消费纠纷时虽不能起到法律效应，不过如“低价游宰客”等违规行为其实法律上也没有明确界限，所以一旦出现消费纠纷，旅游服务平台共同推出的公约对商家还是有一定的约束及管理作用。同时，对于接下来《公约》的执行情况，监管部门还要加强监督管理，以减少损害消费者权益的现象发生。