《中国酒店人力资源现状调查报告（2020）》解读（上）

11月27日，在中瑞酒店管理学院举办的2020酒店评论人才发展论坛上，《中国酒店人力资源现状调查报告》正式发布，并对上述问题给出了相应的答案。

报告指出，2019年酒店人才短缺情况略有缓解，工程部综合维修工岗位最为紧缺；培训方式中“网络培训”的比例有所上升 ；培训内容中“危机应对技能”的占比大幅提升 ；“培训难的原因”方面，“培训时间不足”占比下降,而“员工对培训的重视程度不够”的比例却有提升 。五年来，酒店各层级员工月薪水平均有提升，但幅度较小。酒店基层员工高流失率的情况依然没有缓解，不足半年就离职的员工比例进一步提升。酒店在人力资源方面面临的挑战，除了无法吸引和留住员工以及越来越少的年轻人愿意从事酒店行业，如何管理多代员工的愿望和期望值的挑战也越来越大。可喜的是，酒店高管团队的学历水平和受教育程度逐年上升，年轻化趋势进一步显现。

该报告是基于全国628家酒店的人力资源现状调研后得到的成果。课题组对近五年的人力资源数据进行了对比分析，剖析现存问题和成因，探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。

以下是本次报告的重点内容。

01人才短缺情况略有缓解，招聘渠道从线下逐渐转移到线上

2019年，餐饮部、前厅部、客房部等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。其中，餐饮部和客房部的人才紧缺情况连续三年呈现下降趋势，而前厅部的紧缺情况则相对稳定。总体上来说，酒店人才短缺的情况略有缓解。这与2019年的市场情况有关。据浩华管理顾问公司发布的中国酒店市场景气指数调查报告，2019年下半年中国酒店市场景气指数为-32，跌落至接近历年来的谷底，可见酒店从业人员对市场业绩的预期非常不乐观。在这样的背景下，酒店人员的流动相对缓慢，人员呈现相对稳定的状态。但一线部门的许多工作岗位仍然空缺较大，这也是酒店业产品与服务质量依然问题频出的重要原因之一。还有一点值得关注，在工程部紧缺的岗位中，综合维修工岗位紧缺最为严重，位列第一。这反映出，随着酒店人力成本的日益提升，一岗多能的用工模式越来越受推崇，但此类人才还较为紧缺。

2017-2019年酒店紧缺专业人才的部门

2019年与2018年工程部人才紧缺岗位对比

相较于2018年，45%的受访酒店认为招聘难度高了；43%的酒店认为招聘难度不相上下；7%的酒店认为招聘难度有所下降；还有2%的酒店认为各岗位都挺好招聘。对于招聘难的原因，“酒店薪资待遇吸引力不足”一直位列第一，而“服务行业就业观念的束缚”这一因素在经历了连续三年下降后，在2019年出现了反弹，位居招聘难原因的第二位。可见除了薪酬以外，如何提升酒店行业的社会认同感，让员工找到工作的意义感和价值感至关重要。

2019年相比于2018年招聘难度情况

2016-2019年招聘难原因分析

一直以来，员工的“工作态度”、“服务意识和服务态度”都是招聘时的重点关注因素。其中，“工作态度”的关注度5年来持续上升，且幅度较大，较2015年上升了约55个百分点。“沟通能力”排名第三位，占比82%，而“相关工作经历”较2018年下降了近10个百分比，退居第四位。

2015-2019年酒店招聘关注因素对比

近年来，酒店招聘的渠道逐渐从线下转到线上。调查显示，58同城、最佳东方、Boss直聘等网络平台成为了酒店第一大招聘渠道。但据大易云计算发布的《2020校园招聘趋势盘点实战攻略》蓝皮书，如今的95后获取招聘信息的渠道更为多元，40.95%的大学生会通过“知乎”等问答平台获得雇主信息，同时，哔哩哔哩、抖音等视频APP近年来也逐渐成为大学生获取招聘信息的渠道。因此，酒店业在招聘渠道上也要紧跟时代步伐，在“后浪”们喜欢的社交媒体上进行宣传和布局。

2019年酒店常用招聘渠道

2019年酒店招聘常用网络平台

02员工培训现状呈现“三变”、“三未变”

2019年，酒店行业的培训现状有“三变”、“三未变”。“三变”主要是指培训方式中“网络培训”的比例有所上升，相比2018年上升了16个百分点，占比63%；培训内容中“危机应对技能”的占比大幅提升，65%的受访酒店有提供“危机应对技能”方面的培训，较2018年上升了57个百分点；“培训难的原因”方面，“培训时间不足”占比下降，而“员工对培训的重视程度不够”的比例却有提升，上升幅度约有8个百分点。“三未变”主要体现在“培训方式”一直以“内部培训”和“企业内部交叉培训为主；“服务意识和服务态度”、“岗位技能”一直是酒店培训的重点内容；“培训费用”占工资总额的比例一直很低。

由此可见，酒店企业已经开始意识到员工培训的重要性，愿意花时间给员工培训，但如何激发员工参与培训的积极性还有待解决。这就需要企业对员工开展调研，真正从培训主题、培训形式、培训内容、培训考核等多个方面作出符合员工期望的改变；此外，培训形式依然以线下为主，导致培训难的最主要原因是“岗位人员不足，无法参加集中脱产培训”。要解决这个问题，需要重新审视“培训”的定义。从广义上来看，培训不仅指“集中脱产培训”，也包括“线上培训”和“自主学习”。因此，酒店可以尝试推出更多内容丰富、形式多样的线上课程，激励员工利用碎片时间自主学习。

2017-2019年酒店总体培训方式

2016-2019年酒店培训内容

2019与2018年员工培训难原因

2019年酒店培训费用占工资总额比例

2018年酒店培训费用占工资总额比例

03员工薪资水平逐年提升，但依然没有竞争力

2019年，酒店各层级员工月薪水平均有所提升，但是上升幅度小，与其他行业相比，仍然处于较低的水平。从不同档次酒店情况来看，奢华酒店员工月薪水平普遍高于行业平均水平；从地区差异来看，华北、华南和华东地区各层级月薪水平相对较高，西北和东北地区相对较低。

其中，基层员工月薪在“2501-3500元”的酒店企业占比达62%，而在“4001元及以上”的酒店占只有6%。对比历年数据发现，自2015年以来，基层员工的月薪水平逐年提升。2019年，酒店基层员工税前月薪在2000元以下的比例从2015年的22%下降到了2019年的0.8%，跌幅约 21个百分点；月薪在3001元及以上的受访企业以平均每年10%的速度递增，达到5年之最，约为47%。

2015-2019年酒店基层员工月薪(税前)

主管月薪主要集中在3001-5000元左右。对比前两年的数据，主管平均月薪在4001元以上的比例进一步升高，在3000元以下的比例略有降低。

2017-2019年酒店主管月薪

部门经理月薪在“7001元以下”的比例最高，较2018年下降了约17个百分点；在“7001-8000元”的占比排名第二，为24%；在“8001-9000元”以及在“9001以上”的比例相差不大，都在11%左右。

2019年酒店部门经理月薪

2017-2018年酒店部门经理月薪

部门总监及以上平均月薪在10000元以下的占比为48%。月薪在“10001-12000元”与“15001元以上”的都在19%左右，在12001元-15000元的比例相对最低。

2019年部门总监及以上平均月薪

04基层员工高流失率情况未缓解，不足半年离职比例连年攀升

2019年，酒店基层员工高流失率的情况依然没有缓解。与2018年相比，各层级员工流失率情况基本一致，仍以基层员工流失率最高，平均流失率为24%，且流失率大于40%的酒店占比16%，为所有级别员工中最高，流失率小于等于10%的酒店占比32%，为所有级别员工中最低。领班的平均流失率为10%，主管的平均流失率为8%，部门经理的平均流失率为7%，总监以及上的流失率最低，为5%。可见，随着层级的提升，员工流失率有所下降。

2019年各层级员工流失率情况

2018-2019年各层级员工平均流失率情况

对比各岗位的员工流失率情况，前台接待的员工流失率最低，平均流失率为2%，较2018年下降了约19个百分点。96%的前台接待员工流失率都小于等于10%，而大于40%的只有1%；餐饮服务员的员工流失率最高，平均流失率为19%，50%的前台餐饮服务员流失率都小于等于10%，大于40%的比例为14%。基层销售人员和行政职能人员、运营支持部门人员等非面客部门的员工流失率相对较低。

2019年各岗位员工流失率情况

2018-2019各岗位员工平均流失率

2019年员工离职频率近一步加快，工作一年和半年离职的比例近一步提升。究其离职原因，与历年相仿，首要原因仍然是“薪酬与福利低”，但该比例较2018年下降了7%，达到了历年最低值。而“个人晋升机会少，职业发展前景不明确”的占比在经历了前两年的下降后，于2019年出现了反弹上升。而酒店方认为员工离职的自身因素中，“耐受力差而无法应对酒店高强度的工作压力”、“外地返乡”、“对酒店的期望值过高”位列前三名。

2017-2019年酒店员工离职时工作的平均年限情况

2016年-2019年酒店员工离职的主要原因

2016-2019年酒店员工离职的自身原因